各团场，师市市场监管局、公安局、中级人民法院、八师检察分院、司法局、信访局、政务服务和大数据局，北泉镇、石河子镇政府：

《第八师石河子市依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》已经八师行政常务会议暨石河子市人民政府常务会议审议通过，现印发你们，请结合实际抓好贯彻落实。

    第八师石河子市市场监督管理局   第八师中级人民法院新疆生产建设兵团人民检察院第八师分院 

第八师石河子市司法局第八师石河子市公安局   第八师石河子市信访局第八师石河子市政务服务和大数据局

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第八师石河子市依法规范市场监管领域投诉举报行为 持续优化营商环境的暂行规定

为营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信体系建设，规范市场监管领域投诉举报行为，保护消费者和经营者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规、规章规定，以及《市场监管部门优化营商环境重点举措》等要求，结合师市实际，制定本暂行规定。

第一章  总 则

第一条 本规定所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。投诉人应当提供真实身份信息，有明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实依据。本规定所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律法规、规章线索的行为。

第二条 提出投诉、举报，应当明确目的或者诉求，处理投诉举报的工作人员应当根据其内容，对投诉、举报按照相应的程序分别予以处理。

第三条 投诉、举报应当遵守法律法规、规章和有关规范性文件的规定。不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。依法严厉打击以投诉、举报形式实施敲诈勒索等违法犯罪行为。

第二章  投诉有关规定

第四条 投诉应当提供投诉人的真实姓名和可以取得联系的电话号码、通讯地址（含电子邮箱）；被投诉人的名称（姓名）、地址，并应当提出具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

第五条 投诉有以下情形之一的，市场监督管理部门不予受理：

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（三）不配合市场监管部门核实验证身份信息，不能提供投诉人与被投诉人基本信息、提供虚假信息或者代为投诉不能提供授权委托书原件及委托人身份证明的；

（四）多人使用同一电话号码、通讯地址进行投诉，信息明显虚假的；

（五）未提出具体明确的投诉请求的；

（六）不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

（七）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；

（八）除法律另有规定外，知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（九）法律法规、规章规定不予受理的其他情形。

第六条 判断是否属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，应当综合考虑投诉人的身份、投诉目的、手段、理由、数量等因素。存在以下情形的，可以认定为不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务：

（一）购买、使用商品或者接受服务明显超出合理生活消费数量或者次数、不合常理的跨地域购买商品的；

（二）明知或者应当知道商品或者服务存在质量、标签等问题仍然购买商品或者接受服务，超出合理生活消费需要购买、使用商品或者接受服务以获得惩罚性赔偿为目的进行投诉；

（三）所购买的商品或服务不存在食品安全、产品质量安全问题，未因购买商品或接受服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签、说明等轻微违法行为为由索要不合理赔偿的；

（四）因购买商品或接受服务获得惩罚性赔偿后，超出合理生活消费需要范围，再次向同一经营者购买相同商品或服务，并索取赔偿或奖励的；

（五）购买商品的时间、地点明显存在地域化轨迹，短期内在同一市域内向同一经营者或同行业经营者多次购买相同或相似的商品且反复投诉3件以上（含3件）；

（六）同一投诉人超出合理生活消费需要对同一经营者同一种商品短期内投诉3件以上（含3件）；

（七）投诉具有团队化特征，对同类事项进行大量投诉（含举报）的，请求呈现台账化、公式化、格式化、模板化特点的；

（八）以牟取不正当利益为主要目的，利用网购平台团购券“过期自动退”“随时退”等规则购买商品或服务，但并未完成交易产生实际消费的；

（九）投诉中胁迫或变相胁迫经营者支付赔偿金的；

（十）投诉的数量、申请行政复议和提起行政诉讼的数量明显异常的；

（十一）通过“夹带”“调包”“造假”等欺诈手段进行投诉索取赔偿的；

（十二）其他可认为不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的。

第七条 市场监督管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

除法律法规另有规定外，市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉。市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位进行调解。

投诉出现《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定情形的，调解应当终止，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

第三章  举报有关规定

第八条 自然人、法人或者其他组织发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律法规、规章的行为线索，可以向市场监督管理部门举报。举报人应当提供涉嫌违法的初步证明和具体线索，对举报内容的真实性负责。

第九条 市场监督管理部门应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定对举报线索进行核查，并决定是否立案。

举报人实名举报的，市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

法律、法规、规章另有规定的除外。

第十条 对利用举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序的行为，市场监管部门可结合举报线索和实际情况综合判断是否属于利用举报牟取不正当利益：

（一）通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索等涉嫌违法犯罪的；

（二）多次举报经营者存在同类违法行为，经市场监管部门核查后认定举报的违法行为不属实的；

（三）无实际消费行为的举报，举报人明确告知可以将自身信息告知被举报人，明显不符合正常举报人行为逻辑，举报具有团队化特征，内容显著专业化，文书高度格式化；

（四）因举报已处理终结的案件，举报人不服但未依法进行行政复议或行政诉讼，仍通过各种平台重复举报的。

（五）多次对举报事项行政处理结果提起行政复议或诉讼请求，经复议机关或司法机关认定不予受理或驳回，再次以类似事项提出举报的；

（六）多次就同类举报事项申请政府信息公开，经相关部门认定不属于公开范围的或者不符合公开情形的；

（七）多次就同类举报事项向纪检监察部门、信访部门反映，经查证不属实的；

（八）其他利用举报牟取不正当利益的行为。

对符合上述情形之一的举报，应依法严格核实举报人身份。对经营者涉嫌违反市场监督管理法律法规、规章的，市场监管部门要依法核查处置，及时做出立案或者不予立案决定。属于利用举报牟取不正当利益情形的，各部门对不当牟利诉求均不予支持。

对符合前述第（一）项情形的，市场监督管理部门可将违法线索移送公安机关处理；对符合前述第（二）项至第（七）项的情形，如判断举报人确实属于利用举报谋取不正当利益，可作出不重复处理决定。

第十一条 对不同姓名举报人但共用电话号码、通讯地址等联系方式的，要严格核实其身份信息，可以要求其提交身份证明原件，并可以要求当事人到场核实身份；通过有关部门协助核实举报人相关身份信息等，采集和利用投诉、举报异常名录过程中，应当依法保护举报人的个人信息和隐私，投诉、举报人明确表示可以公开的除外。

第四章  部门信息共享及协作

第十二条 建立市场监管、法院、检察院、公安、司法行政、信访、政务服务和大数据局等多部门联动机制，提高生产经营者和服务提供者的守法意识和主体责任意识，遏制牟利性职业投诉、举报行为。

（一）市场监管局要利用信息化手段，编制和动态更新投诉举报异常名录数据库，与人民法院、检察院、公安、司法行政、信访、96359（12345）政务服务便民热线（第八师石河子市政务服务和大数据局）等部门建立共享数据信息机制，实现异常名录数据库以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的互通和共享。要审慎判定、及时梳理牟利性职业投诉、举报件，定期抄送各有关机关和部门，并适时组织召开联席会议，就辖区牟利性职业投诉、举报动态进行信息互通、态势研判，形成工作预案和应对策略；要进一步完善和落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享；强化对投诉、举报的大数据分析，若发现涉嫌犯罪线索，及时移送公安机关处理；异常名录信息的内容包括但不限于：姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、申请行政复议或提起行政诉讼数量、向纪检监察机关举报数量、主要反映问题、涉及领域或者商品服务类别等内容。

（二）各级人民法院要充分发挥司法审判职能，对非法牟利性职业索赔人所提诉讼，经审查属于违反“诚实信用、公序良俗”基本法律原则，扰乱市场经济秩序，浪费公共资源和司法资源的行为，则对其牟利性主张依法不予保护。坚决遏制恶意诉讼行为，发现涉嫌犯罪线索的，依法移交公安部门处理。对受理的案件采取审慎适用惩罚性赔偿规定的审判理念，对“知假买假”的恶意行为不适用惩罚性赔偿规定。审慎研判销售者是否明知、是否存在欺诈行为、商品或服务是否有质量问题等重要事实依据，限制职业索赔人牟利行为。

（三）检察机关要依法履行法律监督职责。与公安机关加强侦查监督与协作配合，统一执法司法理念，统一证据认定标准。对公安机关移送的涉嫌敲诈勒索、诈骗等构成犯罪的行为依法开展审查逮捕、审查起诉工作，注重落实宽严相济的刑事司法政策。在司法办案当中加强对涉及职业打假有关法律政策问题的收集研究，重在发现漏洞和问题，并积极提出建立和完善相关制度机制的意见建议，促进综合治理水平的提升。

（四）公安机关要依法严厉打击以“打假”为名的敲诈勒索、诈骗、诬告陷害等违法犯罪行为，指导、提醒商家及时搜集、固定相关证据并向公安机关进行举报；接收各部门在处理职业索赔人投诉、举报过程中发现的违法犯罪线索，迅速开展调查，形成打击恶意索赔行为的高压态势，有效降低非法牟利性职业索赔投诉、举报数量。

（五）司法局要严格依照《中华人民共和国行政复议法》的有关规定审查投诉举报申请人资格，依法监督行政机关规范市场监管领域投诉、举报行为，保护消费者合法权益。

（六）信访局对涉及市场监管领域的信访投诉，要转办、交办有权处理的单位化解，并及时向市场监管局提供有关信息。

（七）政务服务和大数据局要及时收集频次异常的相关投诉举报信息，及时向市场监管局反馈，协助完善投诉举报异常名录。

（八）对于规范市场监管领域投诉举报行为中发现涉及党员干部违规违纪违法问题线索，向同级纪检监察机关移交。由纪检监察机关，按照干部管理权限，依规依纪依法追责问责。

第十三条 建立健全遏制牟取不正当利益投诉举报行为处理的容错机制。对市场监督管理部门涉及投诉举报复议案件中的新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错的案件以及满意度测评存在问题的情况，如能提供合理的解释和相关材料，原则上不纳入纠错考核机制和投诉举报异常处理或者满意度测评考核等，以鼓励市场监督管理部门积极履职，勇于担当作为。市场监督管理部门要加强与各级人民法院、检察院、公安、司法行政、信访、政务服务和大数据局等部门的沟通和协作。

第五章  加强宣传教育

第十四条 依托媒体、各种网络平台开展全方位、多形式、全覆盖的线上线下一体化消费维权宣传，推动形成诚信经营和依法维权的氛围。团场（镇）、街道、要加强属地管理责任，常态化开展营商环境法规政策宣讲活动，提升经营者和消费者守法、懂法、诚信意识，推动社会力量共治共为。

第十五条 提高生产经营者和服务提供者的主体责任意识和守法意识。经营者遇到疑似职业索赔行为，要注意留存证据，对恶意索赔全程录音、录像，并保存商品实物、监控记录等证据，对敲诈勒索行为，及时向公安机关报案；对滥用诉讼的，积极应诉并反诉维权。

第十六条 法律法规、规章和上级规范性文件对本暂行规定内容有其他规定的，从其规定。

本暂行规定自2025年9月8日起施行，有效期两年。

文件解读：关于《第八师石河子市依法规范市场监管领域投诉举报行为 持续优化营商环境的暂行规定》解读